2025年3月24日    岱山县政府新闻报告厅

岱山县市场监督管理局副局长 刘剑刚

各位媒体记者：

大家下午好！

欢迎大家参加今天的新闻发布会。感谢各位媒体朋友对岱山县市场监督管理局工作的关心和支持！下面，我向大家通报2024年市场监管部门消费维权工作情况及2025年消费维权工作思路。

一、2024年全县消费维权工作情况

消费是经济增长的主引擎、民生福祉的压舱石。2024年，县市场监管局积极发挥职能作用，全面提升投诉举报工作处置效能，持续规范投诉举报案件处置，紧缩案件流转时限，多元化解消费纠纷，推动消费者权益保护工作取得了新成效，进一步营造了优质放心的消费环境，总体效能评估位居全市前列。主要体现在四个方面：

（一）畅通消费维权投诉通道。依托政府统一投诉举报平台（12345）、行政执法体系（12315）、“消费宝”和“全国消协智慧315”系统，对消费者投诉实行首接责任、快速处理。2024年，共处理投诉举报和咨询891件，为消费者挽回经济损失25.17万元，投诉调解成功率同比提高12.21个百分点，达到89.11%，位居全市第一。大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，畅通企业投诉绿色通道，将消费纠纷化解在源头。2024年，ODR企业在线解决纠纷87件，ODR活跃度22.37%，按时办结率100%，和解成功率100%。ODR企业和解成功率居全市首位。

（二）落实联合协作共治机制。一是开展联合调查。对疑难复杂案件成立联合调查组，联合县公安局调查豆芽生产加工中使用植物生长剂等国家明令禁止化学物品，查获此类案件2起并移送公安。二是开展联合执法。针对消费领域群众关注的热点难点问题，县市场监管局、公安局、卫健局、文广旅体等部门开展校园周边、五一期间“假日乐享·消费护航”等联合执法行动共11次，查办消费侵权案件190件，移送公安6件，罚没款达317.21万元。三是开展联合惩戒。坚持处罚与信用相结合，通过新闻媒体和舆论监督曝光不良商家和不良行为，共发布红黑榜11期，其中红榜21家、黑榜21家。     （三）加大放心消费单位培育。贯彻落实“放心消费在浙江”行动，大力推进放心消费街区等放心消费示范单位培育工作，形成“全县联动、全域覆盖、全程跟进”的放心消费创建工作体系。2024年，全县培育放心消费单位557家，无理由退货单位259家，精品放心示范店115家，放心工厂52家，放心商圈2个，放心消费乡村2个，建立消费维权联络站（点）15个，消费维权触角不断延伸，放心消费环境持续优化。

（四）强化消费理念宣传引导。通过浙江消费维权网、消费宝、微信公众号线上线下相结合等方式，积极发布消费预警提示维权、热点评说和消费维权典型案例等，倒逼经营户主动规范经营行为。2024年发布消费提示、热点评说、典型案例等17件。常态化组织义工、网格员、群众等开展各类消费体验、社会监督活动9次。以“3·15”国际消费者权益日、消费维权年主题宣传教育等系列活动为契机，联合发改、卫健、法院等成员单位开展消费维权宣传活动16次，引导消费者科学消费、敢于监督、善于维权，共同营造消费维权社会共治的良好氛围。

二、2025年消费维权工作思路

2025年，县市场监管局将以“共筑满意消费”为导向，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、高质量发展建设共同富裕示范区海岛样板提供强劲动力。主要抓好以下三个方面工作：

（一）大力推进消费纠纷源头减量。一是加强投诉和解平台建设。将在全县1个五星级和4个四星级残疾人之家建立消费维权站点。加大推进ODR企业发展工作，压实企业消费维权主体责任，提升源头化解消费纠纷能力。二是加强投诉举报数据分析。充分利用12315大数据，定期分析研判恶意投诉举报数据，对突发性、苗头性、倾向性问题进行动态预警分析。综合研判全县市场动态，对投诉举报集中的经营主体，推动列入“双随机、一公开”重点抽查目录。三是开展投诉信息公示工作。通过全国12315平台、“浙江消保在线”平台等进行投诉信息公示，倒逼经营者履行消费者权益保护的主体责任，引导消费者安全理性消费，更好地实现高效、精准监管。

（二）强化监管破解消费领域痛点。一是切实抓好产品质量监管。加大儿童和学生用品、卫生用品等重点产（商）品监督抽查，提升不合格产品处置效能。二是突出民生领域安全监管。协同开展“守护消费”铁拳行动，推进解决假冒伪劣、消费欺诈等社会反映强烈问题。强化对校园周边食品、高风险农产品、网络餐饮以及农村食品安全的监督检查。三是深化旅游市场监管。聚焦旅游市场价格、市场秩序、食品安全、侵权假冒产品、虚假违法广告、特种设备安全、茶叶过度包装、消费者权益保护等领域，深入开展执法检查，打击各类违法行为，维护公平有序的旅游市场秩序，营造群众满意的优质消费环境。

（三）继续加强消费教育宣传引导。一是围绕年主题开展宣传。发挥年主题在消费维权工作中的引领作用，在“3·15”国际消费者权益日、食品安全宣传周等重要时间节点，通过进社区、进校园、进企业等形式广泛宣传消费者权益保护的重要意义，在全社会营造消费维权的良好氛围。二是发挥消费引导作用。根据消费热点和经济发展趋势，结合居民消费升级需求，适时发布消费提示，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性做出消费选择。三是丰富消费教育形式。坚持以消费者喜闻乐见、寓教于乐的方式，充分发挥媒体宣传作用，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力。

谢谢大家！

接下来进入提问环节，在场的媒体朋友如果有问题，请举手示意。

问题一：随着平台经济发展迅速，但反映网络购物的问题也随之而来，请问对网络购物问题需要消费者和经营者注意哪些事项？

答：感谢提问。现在，越来越多的消费者选择网络购物。由于买卖双方在网络虚拟空间交易，容易形成信息不对称的情况，在此提醒广大消费者在选择网络购物时：一要保持理性消费。有的商家会用先抬价后打折的方式来诱导消费者购买。对此，建议消费者提前做好价格调研，做到货比三家，择优采购。同时，建议消费者提前对所需商品列出清单，不要盲目跟风，避免被商家的广告宣传或促销活动误导。二要保留销售凭证。比如，网上交易记录和电子付款凭证，买卖双方有交流记录的还应保存好通话或聊天记录，方便后期维权。三要保护个人信息。一方面，消费者在网上购物时，要尽量选择信誉度高、访问量大、好评率高的网站，防止进入钓鱼网站。另一方面，在付款时要尽量选择第三方支付平台或者货到付款的方式，不要将身份证号、银行号、密码等重要个人信息随意暴露，注意保护好自己的个人隐私。

对于经营者，应依法依规经营，重点做到以下几个方面：一要依法公示证照或自我声明信息。按照《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规规定，网络交易经营者应当在首页显著位置，持续公示营业执照、与其经营业务有关的行政许可或者上述信息的链接标识。二要保证商品质量安全。强化食品安全责任，建立健全食品安全管理制度，杜绝销售过期食品、非法添加食品、未经注册的婴幼儿配方乳粉等违法行为。加强知识产权保护，严格执行问题商品处置规定。不得因促销降低商品质量，借机掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格产品。三要维护消费者的合法权益。依法保障消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益，促销活动应当明确优惠措施适用产品的品类、范围、能否叠加使用以及使用的期限等，不得设置不公平格式条款规避责任，禁止采取“虚假打折”“虚假标价”、不履行价格承诺等违法方式开展促销。

问题二：近年来，部分职业索赔人借维权“正义”之名，为追求自身经济利益滥用投诉举报权利，扰乱了市场经营秩序。对于规范这类举报行为，请问县市场监管局会采取哪些措施？

答：感谢提问。2024年，我局共收到疑似职业索赔投诉举报151件，同比增长174.55%，占收到投诉举报总量（839件）的18%，呈现高度活跃状态。职业索赔举报瞄准易搜索发现、门槛低、危害小的领域，主要集中在标签标识、虚假宣传、广告违法等领域，合计占职业索赔投诉举报总量的94%。同时，职业索赔投诉举报存在组织化、团伙化运作模式，“一买、二投诉、三公开、四信访、五复议、六诉讼”已经成为惯用套路，中小经营者深受其扰，大量公共行政资源被浪费，呈现明显的负面效果。

为此，我局将重点采取以下措施：

一是完善工作机制，优化处置流程。目前，我局已研究制定《职业索赔投诉举报处置规范（试行）》，构建“受理—研判——答复—归档”全流程闭环管理机制，做到针对职业索赔投诉举报统一辨识、统一登记、统一流转，同时对疑难复杂的投诉举报实施联合会商，增强可操作的规范性和参照性。

二是加强源头治理，规范经营行为。充分发挥职业索赔投诉举报数据对于市场经营合规状况的晴雨表作用，强化数据分析研究，及时感知投诉举报重点热点问题、品类、行业，将预警高风险领域和产品纳入监管执法重点，推动建立“诉转检”“诉转监”“诉转案”等靶向联动治理机制，从源头上规范商家经营行为，不断净化职业索赔滋生土壤。

三是推动部门合力，打击违法牟利。以打击违法索赔行为为导向，建立“职业索赔异常名录”，对牟取不正当利益的职业索赔行为进行甄别鉴定和动态管理。强化与司法、信访、公安等部门的协同联动，将异常名录库进行有效衔接，着力从行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面规制滥用投诉举报权牟取不正当利益行为，形成齐抓共管、长效治理的工作格局。

消费维权工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们全社会的共同努力和持续关注。希望通过今天的新闻发布会，能够进一步增强大家的消费维权意识，共同为营造安全放心的消费环境贡献力量。

由于时间关系，今天的发布会到此结束，感谢刘副局长，感谢各位媒体朋友，谢谢大家！