嵇红委员：

    您提出的《关于要求规范快递公司服务的建议》收悉。根据我县实际情况，结合县公安局、县经信局、县住建局、县综合行政执法局等协办单位意见，并与您面商的意见，现将提案中涉及的有关问题答复如下：

    目前，全县共有快递企业36家，其中高亭城区18家(工商注册)，以顺丰、邮政速递、申通、圆通、中通、汇通、韵达的分公司或加盟经营为主。顺丰和邮政速递两家企业通过各种途径在承诺的时限内快速将快件（邮件）投递到收件人约定的收件地址；而申通、圆通、中通、汇通、韵达五家（四通一达）企业从去年开始则主要是通过发短信的方式，通知收件人到自取点自取快件（邮件）。为方便收件人取件，申通、圆通、中通、汇通、韵达五家企业在高亭城区设立了18个快递自取点。从原来的派送到位，到后来的用户自提，确实给广大用户带来了诸多不便，特别是一些特殊的消费群体，如生活不便的老年人和一些残疾人。

    为进一步优化快递服务质量，全面提升快递服务水平，促进快递行业依法经营。县市监局对辖区内的“四通一达”快递企业进行了集中约谈，通过“三到位”督促快递行业良性发展，并达成共识。一是增强服务意识，投递服务到位。快递行业严格遵守《快递暂行条例》、《快递服务标准》等有关规定，按照以往投递经验，主动为残疾人、老年人等特殊消费人群投递到户，对于一般消费人群，及时发送提醒短信告知。如遇消费者不方便自取的情形，快递员须根据消费者要求提供网点自提或送货上门服务，消费者明确提出按址面交的，快递员要切实履行，不得推诿。二是规范操作步骤，内部管理到位。各快递企业加强终端服务网点管理，按照就近原则投放快件，顺序摆放，提高自取效率，防止误领冒领。针对快件量大的区域，各快递企业可合租代收点，进一步方便消费者自取快件。三是优化服务态度，人员培训到位。各快递企业强化服务能力建设，积极开展业务培训，规范一线收寄人员的日常用语和收寄件行为，全面提升从业人员的综合素质和服务水平，最大限度减少矛盾纠纷，提高消费者的满意度。

    县经信局深入推进社区智能投递终端建设，加快推进社区E邮柜建设。通过全面走访考察城区内人员较集中的单位、学校及住宅小区，广泛征求意见，对投递量较多，有条件、有意愿安装E邮柜的社区、学校、商务楼、居民小区等区域建设公共、开放、综合的“E邮柜”，并向社会所有的快递公司开放。目前已安装了40余个社区智能投递终端（E邮柜），方便附近区域居民快递取件，并引导快递企业加大线下居民点智能快递终端的建设。

    县住建局对于约定投递到门卫的快件（邮件），督促物业做好快递员的信息核实，做好快件（邮件）代收、领取登记，防止快递的误领、冒领，造成业主的损失。

    下一步，各职能部门将依照自身职能，对快递企业落实情况开展跟踪检查，切实解决快递末端投递问题，保护消费者合法权益。

    感谢您对政府工作的关心和支持。

                岱山县市场监督管理局

               2019年7月23日