2020年全年，岱山县市场监管局共受理消费投诉196件，办结196件，为消费者挽回经济损失13.6万元，全年按期受理率、按期告知率、按期答复率、核实满意率均达100%，消费者的合法权益很到更好的保护。

一、按消费类型分析

受理商品类投诉114件，占总投诉量的58.16%。主要涉及以下类型：食品类61件（包括一般食品类和烟酒饮料类），占本类投诉的53.51%；家用电器类10件, 占本类投诉的8.77%；家居用品类7件, 占本类投诉的6.14%；服装、鞋帽类6件,占本类投诉的5.26%；通讯产品类6件, 占本类投诉的5.26%。

集中表现为：

1、一般食品：食品过期、食品变质、食品内有异物、收费不规范等；

2、家用电器：机器故障屡修不好、不履行三包承诺等；

3、家居用品：商品质量存在问题、实际质量与定制要求存在偏差等;

4、服装、鞋帽：商品存在质量问题等；

5、通讯产品：销售二手机、存在质量问题、向未成年人出售手机等。

受理服务类投诉82件，占总投诉量的41.84%。主要涉及以下类型：餐饮和住宿服务类46件，占本类投诉的56.1%；制作、保养和修理服务8件，占本类投诉的9.76%；房屋装修服务4件，占本类投诉的4.88%.

1、餐饮和住宿服务：因疫情等原因取消预订，商家不予退还订金；菜品内有异物或变质、酒店违约不能提供婚宴场所等；

2、制作保养和修理服务：未修理好、修理造成新的损坏等；

3、房屋装修服务：电器安装不妥当造成失火、实际的产品与预订要求不符合等。

二、从消费投诉涉及的主要性质来看

质量问题 99件（占50.51 %），合同问题19 件（占9.69%），安全问题15件（占7.65%），价格投诉 14件（占7.14%）。

三、综合各类商品和服务的投诉情况来看：

2020年投诉量居前五位的依次为：食品、餐饮和住宿服务、家用电器、制作保养和修理服务、家居用品。

四、消费投诉的特点

1、上半年疫情前期关于取消餐饮住宿服务的预订、退还预定款等涉及合同问题的投诉较多。

2、食品类投诉明显减少，比去年同期的81件减少了20件。

五、消费投诉典型案例

案例一  受疫情影响取消订餐的投诉

案情： 1月23日，市民向舟山市12345来电反映：原订初三晚上在某酒店吃饭，因疫情防控欲取消订单，商家不同意，要求相关部门协调。

处置：经协商，被投诉人同意年后退还定金。

案例二  关于食品变质的投诉

案情：2020年8月18日晚20:14时，市民向舟山市12345来电反映：其与朋友共4人于当日上午7时15分左右在某餐馆就餐，食用西瓜时感觉西瓜有些变质，陆续出现腹泻反应后就医，现认为餐馆的食品存在安全问题，希望通过中心转相关部门处理的事项。

处置：经调查，消费者出现腹泻情况无证据证明是西瓜变质引起。后经调解，店方同意一次性补偿200元医药费。

案例三  关于住宿退订房间的投诉

案情 ：10月8日，市民向舟山市12345来电反映：其预定了某酒店的二间房间，于10月3日入住10月5日退房，在10月4日上午因接到停航通知，为了乘坐最后一班船，跟酒店协商取消10月4日的房间，酒店拒绝取消。其认为停航属于不可抗力因素，现要求酒店退还10月4日两间房费共计1000元左右。

处置：经调解，被投诉人已同意携程全额退还给投诉人。